Strana 59
59
orgány jako oprávněné, jako částečně
oprávněné pak 4–6 % stížností.
Nejméně stížností podali pacienti
zdravotních služeb v Jihočeském kraji:
celkem 8 stížností, tedy 1 na 80 444
obyvatel; naopak relativně nejvíce
v Karlovarském kraji: celkem 31,
tedy 1 stížnost na 9 462 obyvatel
(údaje se vztahují k roku 2021).
ODBORNÍCI, KDE JSTE?
Pravděpodobně nejvíce brzdí vyři-
zování stížností nedostatek nezá-
vislých odborníků ochotných spo-
lupracovat – jako problém to vidí
více než polovina správních orgánů.
Neochota může pramenit hned z ně-
kolika důvodů: velké časové vytížení
specialistů, jejich obavy ze střetu se
stěžovateli i výše odměn (ty začínají
na částce 250 Kč za hodinu, průměr
pak činí 409 Kč).
ÚŘADY SI STÝSKAJÍ
Některé správní orgány se potýkají
i s nedostatkem personálu. Nejčas-
těji agendu stížností zajišťují jeden
nebo dva zaměstnanci (v 52 % oslo-
vených správních orgánů). Navíc ob-
vykle nemají na starosti výhradně
stížnosti. Často také čelí komplika-
cím, pokud potřebují radu právníka.
Překvapivě jen méně než polovina
správních orgánů ji bez potíží získá
v rámci svého úřadu (47 %).
Zaznívají také stesky na verbál-
ní agresivitu stěžovatelů či na zne-
užívání institutu stížností v podobě
žádostí o opakované přezkoumání,
není-li stěžovatel spokojen s výsled-
kem šetření.
Ombudsman Stanislav Křeček
upozorňuje na některé další zjištěné
těžkosti: „Vyřizování stížností správ-
ním orgánům neusnadňuje ani častá
důkazní nouze. A naopak je zatěžuje
čím dál obvyklejší a mnohdy obsáhlé
posuzování audio- a videonahrávek,
které pacienti či jejich zástupci poři-
zují.“
JAK ZTOHO VEN?
Není proto překvapením, že řada
správních orgánů by přivítala úpravy
současných pravidel. Ombudsman
se s některými z nich ztotožňuje
a Ministerstvu zdravotnictví již pře-
dal příslušná doporučení.
Mezi návrhy na změnu je napří-
klad umožnit správnímu orgánu
odmítnout šetření případů staršího
data. Objektivní prošetření stížností
a přijetí účinných opatření k nápravě
přirozeně klesá s časem.
Ke zvýšení kvality poskytované
péče by mohlo přispět zavedení po-
vinnosti správních orgánů informovat
o výsledcích svých kontrol zdravotní
pojišťovny. Zatím tato povinnost platí
pouze pro šetřené stížnosti.
Výzvou a zároveň během na dlou-
hou trať je najít cestu, jak motivovat
odborníky ke spolupráci. Správní
orgány volají například po „katalogu“
odborníků ochotných spolupracovat.
Do takto náročné systémové změny
by však bylo nezbytné zapojit také
další subjekty, například Českou lé-
kařskou komoru nebo odborné lé-
kařské společnosti.
Shrnuto a podtrženo: získaná data
pomáhají lépe pochopit současný pro-
ces vyřizování stížností. Jak funguje
a kde nejvíce „drhne“. Ombudsman
nyní pracuje na tom, aby výsledky vý-
zkumu podnítily změny prospěšné jak
pacientům, tak úřadům.
Celkový počet stížností v letech –
podaných v jednotlivých krajích
46
49
48
53
198
89
69
303
222
147
118
34
273
331
Pozn.: Pacienti mohou využívat
zdravotní služby v jiném kraji,
než bydlí. Nejsou zahrnuty
stížnosti ministerstvům
Šetření stížností
ve zdravotnictví
správními
orgány –
výzkumná
zpráva ,
celé znění
Překážky, se kterými se správní orgány
setkávají při zajišťování odborníků
14
10
7
4
7
Časové vytížení odborníků
Obava z konfliktu se stěžovatelem
Nízká odměna
Podjatost
Jiné
Míra, do jaké respondenti považují
stížnostní proces za efektivní
3
Rozhodně není
dostatečný a efektivní
0
Rozhodně dostatečný
a efektivní
9
Spíše dostatečný
a efektivní
5
Spíše není
dostatečný a efektivní
Počet stížností v letech –
n Stížností celkem n Stížnosti částečně oprávněné n Stížnosti oprávněné
580
39
34
520
37
23
536
38
28
479
33
20