Můžeš

Čtení pro ty, kteří se nevzdávají. Už od roku 1992 je Můžeš svědkem změn, které doprovázely život nejen smyslově, mentálně či fyzicky handicapovaných lidí. Chceme inspirovat, pomáhat a rozsvěcovat na témata i souvislosti, které jinde nenajdete, přesto, že se týkají nás všech. Chceme také přibližovat oba světy –lidí s postižením a těch, kteří zatím žádné postižení nemají. Hranice je přeci velmi tenká – a přesto na sebe lidé z obou stran často nedohlédnou. Mnohdy se tak připravují o možnost si porozumět a možná udělat ten jeden krok navíc, jeden krok k lepšímu.

Strana 57

57

Zákazníci by podle ní měli vždy

nejdříve svoji záležitost řešit přímo

s obchodníkem. Pokud se jim to ne-

daří, mohou svůj konkrétní spor ře-

šit pomocí systému mimosoudního

řešení spotřebitelských sporů neboli

systému ADR. To je pro všechny zú-

častněné rychlejší a levnější cesta,

než kdyby spor zamířil k soudu.

ADR NEBOLI MIMOSOUDNÍ

ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH

SPORŮ

Zkratka ADR odkazuje na anglic-

ký výraz alternative dispute reso-

lution, do češtiny se překládá jako

mimosoudní řešení spotřebitelských

sporů. Jeho cílem je dohoda zúčast-

něných stran. K té musí podle záko-

na dojít do 90 dnů, pouze u složi-

tých případů je možné lhůtu jednou

prodloužit o dalších 90 dnů. Tento

způsob řešení sporů je tak znatelně

rychlejší než soudní řízení. Spotře-

bitel nemusí mít právního zástupce

a může účast v mimosoudním řešení

kdykoli ukončit. V Česku řeší spo-

ry v různých oblastech celkem osm

úřadů a organizací:

spory týkající se finančních služeb

Finanční arbitr (FA)

elektronické komunikace

apoštovní služby

Český telekomunikační úřad (ČTÚ)

elektroenergetika,

plynárenství ateplárenství

Energetický regulační úřad (ERÚ)

všeobecné spotřebitelské spory

Česká obchodní inspekce (ČOI)

Sdružení českých spotřebitelů (SČS)

OnlineMediator.cz

služby advokátů

Česká advokátní komora (ČAK)

neživotní pojištění svýjimkou pojiš-

tění odpovědnosti zprovozu vozidel

Česká obchodní inspekce (ČOI)

Kancelář ombudsmana České

asociace pojišťoven (KO ČAP)

Mimosoudní řešení sporů mohou lidé

využít i v ostatních státech Evropské

unie. Přehled zahraničních organizací,

které jsou ADR pověřeny, je dostupný

na stránkách Evropské komise.

Další možností zákazníka je upozor-

nit na přístup obchodníka příslušný do-

hledový úřad a požádat ho, aby prově-

řil, jestli obchodník neporušil některou

ze svých veřejnoprávních povinností.

Za jejich porušení může kontrolní úřad

uložit obchodníkovi pokutu. Nemůže

mu ale nařídit, jak postupovat v kon-

krétním sporu se zákazníkem. Do-

hledový úřad tedy nemůže zrušit ne-

výhodnou smlouvu nebo rozhodnout

o reklamaci. „Těchto dohledových úřa-

dů je celá řada a každý má pravomoci

v určité části trhu. Za všechny bych

zmínila především Českou obchodní

inspekci, Český telekomunikační úřad,

Energetický regulační úřad nebo třeba

Státní zemědělskou a potravinářskou

inspekci. Jejich přehled najdou lidé i na

našich webových stránkách v letáku

o ochraně spotřebitele,“ vypočítává Te-

reza Němcová Čáslavská.

Právě postup příslušných úřadů

může následně prověřovat ombuds-

man. Lidé ho mohou požádat o po-

moc, pokud úřad nereaguje nebo když

nejsou s postupem úřadu spokojeni.

KDE MŮŽE POMOCI OMBUDSMAN?

V poslední době se ombudsman nej-

častěji setkává se spory zákazníků

s dodavateli energií. Obrátil se na něj

například bezradný muž, který se

od loňského srpna neúspěšně snažil

od dodavatele elektřiny získat pře-

platek záloh. Místo vyplacení bez-

mála 16 000 korun ale společnost

dlouhodobě nekomunikovala. „Byl to

jeden z řady případů, kdy stěžovate-

li pomohlo, když jsme mu vysvětlili,

jak může postupovat dál. Své pení-

ze nakonec dostal zpět,“ těší Terezu

Němcovou Čáslavskou.

Stěžovateli, který se marně do-

máhal svého přeplatku, popsala, že

u sporů lidí s dodavateli energií je

příslušným úřadem Energetický re-

gulační úřad (ERÚ). Pokud se na něj

obrátí, může volit z několika cest.

První z nich už stěžovatel zkusil

sám, když podal ERÚ podnět ke kon-

trole dodavatele. Pokud by taková

kontrola ukázala, že dodavatel poru-

šil své zákonné povinnosti, může mu

kontrolní oddělení ERÚ uložit poku-

tu. Toto oddělení ale nemůže doda-

vateli nařídit, jak má řešit konkrétní

spor. Pro stěžovatele ovšem bylo

důležitější vyplacení dlužných peněz

než snaha o postih dodavatele.

Další cestou v takových případech

je pokus o neformální domluvu po-

mocí oddělení ochrany spotřebitele

ERÚ. Pokud ani to nepomůže, může

spotřebitel kvůli vrácení přeplatku

podat ERÚ návrh na zahájení správ-

ního řízení. Tuto možnost využil i stě-

žovatel. V průběhu řízení se dodavatel

se spotřebitelem dohodl a přeplatek

mu vrátil. ERÚ proto řízení zastavil.

Jak se ukázalo, muž ze Zlínska

zdaleka není jediný, kdo přeplatek

od dodavatele složitě dostával. „Podle

spotřebitelského portálu mají u stejné

společnosti s vyplacením přeplatku

nebo smlouvami problémy desítky

lidí. Doufám, že naše shrnutí i jim uká-

že, jak mohou v této nepříjemné situa-

ci postupovat, a stejně jako stěžovateli

se jim podaří spor vyřešit,“ věří práv-

nička Němcová Čáslavská. 

Odkazy

Některé zvýzkumů adoporučení naleznete pod

následujícím odkazem www.ochrance.cz/vystupy/.

Jednotlivá vydání bulletinu či díly podcastu jsou volně

přístupné kpřečtení či kposlechu pod následujícími

odkazy www.ochrance.cz/vystupy/bulletin/

awww.ochrance.cz/vystupy/podcast/.