Můžeš

Čtení pro ty, kteří se nevzdávají. Už od roku 1992 je Můžeš svědkem změn, které doprovázely život nejen smyslově, mentálně či fyzicky handicapovaných lidí. Chceme inspirovat, pomáhat a rozsvěcovat na témata i souvislosti, které jinde nenajdete, přesto, že se týkají nás všech. Chceme také přibližovat oba světy –lidí s postižením a těch, kteří zatím žádné postižení nemají. Hranice je přeci velmi tenká – a přesto na sebe lidé z obou stran často nedohlédnou. Mnohdy se tak připravují o možnost si porozumět a možná udělat ten jeden krok navíc, jeden krok k lepšímu.

Strana 17

Č A S O P I S P R O T Y , K T E Ř Í S E N E V Z D Á V A J Í 

můžeš / číslo 5 - 2012

Hovory

pro neslyšící včíslech

Provoz linky je nonstop 24 hodin den-

ně po celý rok a zdarma.

Denně zprostředkuje pardubické

centrum 80 až 90 požadavků klientů.

Nejsilnější provoz je od 9 do 16 až 17

hodin.

Zastoupení věkových kategorií klientů:

Statistika ukazuje, že službu využívají

tyto věkové kategorie:

od 21 do 40 let – 30 procent

od 41 do 60 let – 34 procent

61 až 80 let – 34 procenta

do 20 a nad 80 let po jednom procentu.

Vsoučasnosti využívá pravidelně

služeb centra asi 500 registrovaných

držitelů průkazu ZTP.

info

aon-line předává otázky aodpovědi. Každá

zoperátorek (pracuje zde ale ijeden muž)

musí při hovoru využívat iněkolik komu-

nikačních kanálů. Dostane požadavek napří-

klad faxem, e-mailem nebo SMS, vyhledá

požadované spojení (například fotostudio či

opravu televizoru), telefonicky zjistí to, co

zákazník shání, avýsledek zpětně mailuje či

faxuje, případně zákazníkovi pošle SMS.

Vkomunikaci neslyšící – neslyšící se často

kombinují techniky, kdy například vnuk volá

dědovi. Vnuk má počítač aICQ, děda jen

telefon sfaxem. Někdy je komunikační pro-

pojení až neuvěřitelné. Například neslyšící

stejně jako velmi špatně vidící paní, která je

ale schopná mluvit, vytočí linku, představí se

ařekne, co potřebuje. Operátorka jí odpoví

faxem, paní si vzkaz přečte, potvrdí to hla-

sem, azase čeká nafaxovou odpověď.

Rozhoduje empatie

„Vprůměru může hovor trvat pět sedm

minut, ale pokud se nemůžeme dovolat

třeba nazákaznickou linku kvůli reklamaci

odběru elektřiny, věnuje tomu operátorka

třeba celý den, než se vše vyřídí,“ vysvětluje

Alena Užachovová. „Jindy shání člověk služ-

bu, poněčem pátrá, někoho shání, ale neví

přesně koho, takže nám trvá déle, než se

protelefonujeme kekonkrétní osobě, hovorů

je tedy víc.“ Osobní hovory, kdy si lidé chtějí

jen popovídat, trvají ihodinu adéle.

Všichni jsou všichni zde vyškoleni nato,

aby byli empatičtější než naběžných zá-

kaznických linkách. „Vzhledem ktomu, že

víme, že vyjadřování neslyšících písemnou

formou včeštině je pro ně mnohdy složité,

snažíme se jim vyjít maximálně vstříc avzá-

jemně si porozumět,“ vysvětluje vedoucí.

Co se tedy nalince nejčastěji vyřizuje?

To napovídá pohled dohlášení, která ope-

rátorky (ajeden operátor) vždy poukon-

čení hovoru vyplní – kdo volal, jak dlouho

se hovor vyřizoval, jestli se jednalo ohovor

soukromý, telefonát lékaři, pracovní

apodobně. „Důvody volání kopírují slyšící

populaci, ráno to jsou volání klékařům,

omlouvání dětí doškoly, volání nainstitu-

ce aúřady, pak následují telefonáty kvůli

práci, hledání práce, odpoledne avečer

převažují nejvíce osobní hovory podobně

jako ovíkendech.“

Cesta do soukromí

Operátoři se však nevyhnou ani rozhovo-

rům zcela soukromým, odvyřizování těch

nejsmutnějších rodinných záležitostí přes

žádost orecept nabuchtu odbabičky až

pohádky avyznání lásky. „Klienti nás už

zaty roky berou jako členy své rodiny, pro-

tože sestava je tady víceméně stejná,“ říká

Martina Trnková, jedna zoperátorek. „Pod

našimi odpověďmi neslyšícím, které posí-

láme, jsou tedy naše křestní jména Radek,

Dáša, Iva, Martina, Jana aZdena, aklienti

někdy jmenovitě poděkují. Nemůžeme ale

jejich ileckdy emočně silné rozhovory brát

osobně, ikdyž víme, že nás tihle lidé pouště-

jí dosvého soukromí.“

Linka je pozaregistrování, kdy neslyšící

zašle mailem nebo faxem kopii svého prů-

kazu ZTP, bezplatná. „Je to odúnora 2010,

kdy jsme vrámci služeb navíc prosadili, že

zdarma je tato služba ipro zákazníky ostat-

ních operátorů mobilních apevných linek,“

říká vedoucí centra.

Alena Užachovová připouští, že tři čtvr-

tiny stávajících uživatelů linky oceňují, že

cítí empatii, pochopení operátorek aurčitou

osobní vazbu, kterou si kejménům, jimiž

končí vyřizované hovory, zaněkolik let

vytvořili. 

VEDOUCÍ PARDUBICKÉHO CENTRA

hovorů pro neslyšící Alena Užachovová

se snaží služby neustále propagovat.

NEJSTARŠÍ KOMUNIKAČNÍ ZAŘÍZENÍ

pro neslyšící – telefonní klávesnice

(vlevo) a stále ještě užívaný fax